30年という長い歴史があり複数のツール運用経験がある共立美容外科が、なぜ無名スタートアップのB4Aを導入したのか。共立美容外科のキーパーソンである久次米さんに導入に至る背景や理由を掘り下げていきます。B4A Technologies代表の植松がインタビューさせて頂きました。

ー共立美容外科様はTVCMなどで認知度も高いクリニックと存じますが、意外とどのようなクリニックかをイメージできている方は少ないかもしれません。クリニックの特徴について教えてもらえますか？

最近は二重の手術を主に行うクリニックなど様々なクリニックが出てきていると思いますが、共立美容外科は美容に関する医療全般を34年間にわたって提供してきた歴史あるクリニックです。スタッフ総数約250名、小さな施術から大きな施術までメニュー数は150以上、年間総施術件数50,000件以上の美容に関してトータルサポートしているクリニックです。また、全国で30院近く開業しており、技術レベルの高い医師が多く所属していることも特徴の一つかと思います。

ー久次米さんはその中でどのような役割を担っているのでしょうか？

私の場合は、学生時代に医学部に在籍しながら医療系のベンチャー企業を立ち上げており、基本的にはベンチャーらしく自ら横断的に舵をとってきましたが、主にマーケティングやブランディングを専門領域としてきました。その経験から、ドクターとしてというよりはどちらかというと、共立美容外科の今後（未来予想図）を作っていく仕事をしています。具体的には、脱属人化を推進し、組織的かつロジカルな意思決定を可能にするためにグループ全体としてデータドリブン経営のための環境整備を積極的に行っております。今回のB4Aのシステム導入もその目的の一つです。他にはアフターコロナにおいて企業を伸ばしていくことを前提にオンラインでのプロジェクトを複数立ち上げてます。また、化粧品事業 KUJIMEの運営、Newコンセプトのクリニック開拓など様々な新規事業開発を多角的視点で総合的にプロデュースすることにより、お客様１人１人と向き合うという他社と違う強みを生かし、顧客様にとってLTVが高く満足頂ける場所や時間を創り出すために活動しております。

ーご自身のビジョンや強化したい分野などはありますか？

これまでの共立美容外科は保守的な一面がありました。だからこそ、ベンチャー起業を経ている経験を活かし、今までの共立の強みを活かしつつ「革新的」に事業を進めていくことができることが私の強みとなります。二番煎じで次に1番をとれそうなものを作ったり、業界の仕組みに追随していったりというよりは、業界ナンバーワンをしっかり目指して、リードメントカンパニーの立場を目指しています。
ただ、リードメントカンパニーを目指すと言いながら、未だに紙の媒体を使っているなど、結構古風なところも残っていたりもします。これは、ドクターにベテランが多いからです。この点は当院の強み・魅力でありますが、新しいデジタルツールやマーケティングツールなどを取り入れて、よりよく見せていくというところもこれからは大事だと思っています。これが今回のB4A導入に関する前提の考え方となっています。
あと、僕は専門家ではないので、結構マルチなところも強みだと思っています。たとえばスペシャリストを集めることなどが得意です。なので、現場の方や各種パートナーさんと連携して、どんどん回していくという事業戦略を作ることが得意ですね。

伝統を活かしつつ、デジタルを活用したオペレーションで攻めの仕組みづくりを

ーこれまでの古風な良い部分を残しつつ、久次米さんの革新的な視点や知見を活かして次のステップに持っていきたいというところでしょうか？

これまでは企業の規模感や知名度あっての技術力で選ばれることが多かったと思いますが、やはり競合が増え、個人に着目されている時代だからこそ今は技術面は絶対条件で、美容医療というサービスとしては良質な顧客体験のために技術以外の分野でも平均値を整えて秀でているものを作らないといけないと考えています。トータルバランスやリテラシーを整えて行くことが差別化に繋がるというのが私の考えですね。

ですので「ドクターはもう営業しなくていい」ということではなく、「ベースは何でもできるよ」という状態に底上げしていく必要があります。当院のドクターはすごい技術があるのですが、それをうまく見せられていないという点がもったいないと思う点なので、その点をみんなで考えてやっていかないといけないのかなと感じています。

ーキーワードでいうと、マーケティングとかデジタルというものですか？

そうですね。これまでにも医療はDX化しないと言われており、業界的にもかなり導入が遅れているところでもあります。しかし遅れているという業界の慣習に引っ張られないで最新の医療DXを組み合わせたマルチなものが出てきていると感じるので、そのあたりもこだわってやっていきたいですね。正にその第一となる事例・取り組みがB4Aであり、共立美容外科が目指す各種事業やサービスの根幹に位置付けられてくると捉えています。
これはベンチャー思考だからできるのかと思います。やはり大手企業になると、大きな予算をかけて導入するというところもあると思いますが、そうするとスピーディーに動けないという問題があります。外部パートナーさんがベンチャー的発想で取り組んでくれるからこそ、共立美容外科もワンチームとして、ベンチャー思考でより踏み込んだ施策を行うことができる、というのも今回タッグを組んだポイントでした。

B4Aは単なるSaaSというだけでなく、チームとして現場の意見を反映してくれる

ーB4Aを導入するまで課題などはありましたか？

たとえば、経営サイドやマーケティングチームからの一方的な提案に留まり、十分現場メンバーの意見を反映し切れていませんでした。予約や電子カルテのシステムに関してもこの状態に陥っており、経営やマーケティングチームとしては必要な指標が確認できるように色々と指示出ししてシステム構築していたものの、現場メンバーとしては使いづらい仕組みとなってしまっていました。結局、現場が使いこなせていないので、経営やマーケティングチームとして確認したいデータ・数字も正確なものが登録・反映されず、運営・現場共に実効性が希薄になっていたと捉えています。

現場やマネジメントから交わされる各種意見を、B4Aのプロダクトマネージャーやエンジニアがきちんと言語化・可視化して実現可否を提案してくれる。単なるシステム屋というより、医療機関のDXを推進する上でのパートナーだと言えると思いました。

また、B4Aさんがオーダーに応じてシステムを構築してくれることで、共立美容外科として実施できる施策自体もバリュエーションが増えた・実施できる限界値が上がったと考えています。現場の意見を反映することに難しさを感じていたのは、そもそも実現できるキャパシティが無かったことが主因ですが、B4Aさんとの協業を通じて、このキャパシティが引き上がり、実現可能性が高まったと捉えています。結果として、十分に現場の声を聴きながら、様々な施策を行うことができつつあります。

ー現場の実体値とかニーズみたいなところを言語化して整理して、院内のリソースだけでは解決できない差分は外部のパートナーとうまく連携をして解決していくというイメージでしょうか？

そうですね。たとえば、私は代理店のことは「代理店」とは呼ばずに「パートナー」と呼んでいます。なぜなら「代理店」という呼び方だと、私たちが上の立場で代理店さんが下のように感じられます。「お金を払っているから、発注して言う通りに動いて」となると責任の所在が不明瞭になります。そうなると、ついていけてないとか、最先端のものが追えていないという状況になります。

ですので私は、依頼主である共立美容外科が一方的に指示を出すのではなく、パートナーさんと同じ目線に立って、十分にその意見を反映させながら、より良いものを作っていくことを重要視しています。また、こうしたスタンスでいると、パートナーさんもより良い提案を積極的に提示してくれるようになってくれる傾向があると考えています。たとえば今、弊社で使っているデジタルマーケティングの施策を複数社で行うよりかは、一緒に組んで戦略を立てていく方が面白い仕組みができてきます。

B4Aと共に、一体感を持って一緒に新しい共立美容外科を作っていきたい

ーそんな中でB4Aとパートナーシップを結んでいただいた背景を教えていただけますか？

様々なシステムを見ている中で、知人からB4Aを紹介してもらいました。そこで、（DXを）どんどん推進していこうという植松さん（当社代表）の姿勢はすごくいいな、と思いました。植松さんとパートナーシップを結ぶことで、今はできないことができるようになるな、と感じました。
会社が大きいか小さいかはあまり関係なく、重要なのは誰と一緒に共立美容外科を作っていきたいかを重視しました。

私の場合は、あまり外部と内部という切り分けはあまりなくて。一体感を持って共立美容外科をよくしていこう、みんなメンバーだよねというところが大事です。

これまでのシステムは予約の非効率化につながっていた

ーもともとB4Aではなく、自前のシステムを使われていましたが、業務上での課題点などはありましたか？

当院の現場スタッフが非常に使いにくいものになってしまっていたということでした。その原因として、経営やマーケティングを担うチームの意見が色濃く反映されてしまったので、実際にシステムを利用する現場にフィットしたものではなかったと想定しています。また、改善のスピードも遅かったり、そもそも現場として「言っても変わらないだろう」という雰囲気が蔓延していたことも良くなかったと思います。

今回、B4Aさんのシステムを利用させて頂いて、これまでの自前システムは今あるリソースを最大化できるツールではなかったなと感じました。B4Aを使ってみて、ある程度使えればいいか、っていうものではなく、すべてが仕事の効率化につながっていないと使っている意味はないと改めて実感しました。

ーどちらかというと、システムに人が引っ張られていたという印象でしょうか？

それはありますね。ある程度使ってきて、慣れてきている部分もありましたが、引っ張られていた部分もあったのではないでしょうか。どちらかというと、現場側が主体というより、運営側が主体で作っているというシステムでしたね。

ですので、現場と運営側がディスカッションして使いやすいシステムをこれから構築していきたいです。

ー今回、共立美容外科さんにB4Aを導入した際は、現場の看護師さんやカウンセラーさん、医師の方の声を反映したので、かなり現場感のあるツールになったのではないでしょうか。

B4Aは「未来が作れるサービス」なので、従業員のモチベーションも高めてくれる

ーB4Aを導入してから、前と明らかに改善した点などはありましたか？

これまで使っていたサービスは、アップデートがありませんでした。ですので、データが貯蓄していくと、どんどん重くなったり、情報の管理ができなかったりという問題がありました。

B4AはSaaSということでアップデートがあり、どんどん進化していく部分がすごくいいなと感じています。変化があると、スタッフの要望に対しても応えられていくのでスタッフのモチベーションもあがりますね。

サービスが変わったことで、スタッフ間のモチベーションもあがっているな、と感じています。

ーそれは面白いですね。SaaSの機能だけでなくスタッフのモチベーションにも関係しているのですね。

B4Aさんにスタッフの課題も最初に聞いてもらっていたことも大きいです。ビジネスの根本は、売上もそうですが、課題を解決することが1番大事になります。課題をまず抽出していただいて、その大中小でしっかりとボリュームを見ながら優先順位をつけたことも大きいと思います。

優先順位がわかっているからこそ、スタッフの中の共通認識で変わったという実感があるので。仕組みづくりも意義が大きいです。ですので、B4Aさんのシステムは当院がひとつになって作った、初めてのシステムでもあります。

また、B4Aさんのいいところは、プロジェクトマネージャーやエンジニアの方でコミュニケーションスキルが高いことですね。特にエンジニアの方でコミュニケーションを取れる人はすごく貴重な存在です。システムを作っている人の中で、コミュニケーションが円滑でスキルが高い人は私たちもやりとりが楽です。

こちらの要望や背景をしっかりと理解し汲み取ってもらえるので。そういう意味でコミュニケーションギャップがなかったこともよかったと感じています。