国内にとどまらず海外から足繁く通う方も多くいらっしゃる東京ヒルズクリニック。同日に多くの施術をこなさなければならない大人気クリニックでありながら、B4Aの導入によって無駄のないオペレーションを実現されています。理事長の杉浦様にB4Aの導入理由や活用方法について伺いました。

ー早速ですが、まずは杉浦先生のご経歴をお伺いできますでしょうか。

大手美容外科で院長を務め、2016年に東京ヒルズクリニックを開院しました。美容外科医歴は27年。症例数は25万件以上です。患者様は10代から80代、都内から地方、海外の方、一般の方、芸能人モデル著名人、アスリートなど幅広く担当しています。得意分野はオペ全般、特にリフトアップや鼻の施術での指名が多いです。

最上級の技術と一流のおもてなしで、最高の美を提供する

ー東京ヒルズクリニック様のコンセプトを教えてください。

患者様に対して負担が少なくオリジナル性のある施術を提供することで、他院と差別化し喜んでいただけるようにしています。そのため遠方や海外からも多くの方が来院してくれています。
予約もなるべく他の患者様と会わないように余裕を持って組んでいます。あとは、『おもてなし』にも力を入れています。待合室、診察室、施術室は個室を使用し、クリニックに来たというよりも一流ホテルに来たときのように、くつろいでいただけるよう心がけています。

ーそれではB4Aをご採択いただいたのは、スムーズにお客様をご案内できるようにしたいというお考えからだったのでしょうか。

そうです。当院のコンセプトにも合っていて良いシステムだと思いました。コールセンターなど人の経験に依存したオペレーションを減らしたいと考えていて、24時間365日患者様のタイミングで即時予約ができるB4Aのようなシステムを必要としていました。
ただ、B4Aの導入当初はドクターごとの予約時間などを調節するのが難しかったです。僕ならこのオペが30分だけど他の先生だと1時間かかるといったケースですね。正直時間はかかりましたが、今では改善していただけました。スタッフがすごく協力的で、ただ投げられてやるという姿勢ではなく、細かい所まで配慮してくれたので非常にありがたかったです。

ーありがとうございます。貴院からいただいた要望は正直かなりの数があったのですが、精一杯対応させていただいております！
貴院向けに開発したものは他のクリニック様にとっても有用な機能となっているので、今後ともぜひご意見をいただきたく思っております。

ー時間は割くべきところに割く。B4Aで無駄のないオペレーションを実現

ーところで、現場マネジメントがなかなか上手くいかないという悩みを抱えるクリニックをいくつか見ているのですが、先生は非常にご高名でありながら、現場マネジメントもしっかりされているようにお見受けしています。何か秘訣があるのでしょうか。

いいえ、特にありません。
ただ、スタッフには自由にやってもらっています。売り上げに関しては僕ら幹部がやることなので、ノルマを課していないんですよ。あまりガチガチに管理してはいなくて、のびのびと自由にやってもらっています。現場のことは現場に任せて、必要な部分だけ僕が号令を出す。僕は僕で、施術に集中していきたいというのもあるので。

ーなるほど。それぞれの領域でそれぞれのスタッフに信頼を置いて任せていると。そうなると、先生やスタッフの方がそれぞれ施術やお客様の対応にフォーカスするためにも、煩雑な業務はツールを使って効率的にこなしたいですよね。
杉浦先生はカルテを音声入力を記入することで、さらに時短を実現していると伺っています。

普段からiPadとApplePencilを活用しており、キーボード入力は手間に感じるので良い方法がないかと考え音声入力を使い始めました。
実際にやってみたら、自分が喋った言葉を専属秘書が書き記してくれているかのようでとても便利だったので続けています。

ー音声入力を活用している方はまだあまりいらっしゃらないので、ぜひ広めていきたいと思います！
話は変わりますが、先生のお顔がラッピングされたバス、最近毎日見かけています。貴院はマーケティングも独自の方法でされていますよね。

マーケティングに関して、うちはインフルエンサーPRをやっていると思われがちですが実は一切やっていないんですよ。こちらから依頼することはありませんし、逆にインフルエンサーの方からお問い合わせいただくことが多いのですが、全てお断りしています。
患者様の横の繋がりで著名人の方を施術することがブランティングにつながっています。CMなどの兼ね合いでSNSにはあげられない方も多いですが、口コミやご紹介で多数来院いただいています。海外の著名な方も来てくれていますし、実は政治家の方も診させていたたいております。

ーそれはすごいですね！これは先生の技術があってこそできるマーケティング手法かと思いますが、集客面に関してもB4Aでは各種メッセージ配信機能やLINE連携機能を備えておりますが、今後もさらに強化して参りたいと思います！
今後ともご意見をいただきながら、より良いシステムをつくっていけるよう尽力いたします。本日はどうもありがとうございました。